【極限3密?】コールセンターでのコロナウィルス感染予防策の実態

コールセンターの極限3密が心配なあなたへ仕事
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こんにちは、オイケです。

 

この記事では、『コールセンターで働いてみようと思っているけど、コールセンターは極限3密①密閉空間、②密集場所、③密接場所)だからコロナウィルス感染が心配だ』と思っているかたに向けて、筆者が勤務しているコールセンターでのコロナウィルス感染予防策を紹介します。

個人的には、私が勤務しているコールセンターと同等以上のコロナ対策を実施している職場であれば、職場内での感染リスクは、他の対面接客業よりも低いと思います。

 

今、どうしても働いて収入を得なければならなのであれば、職場見学させてもらって、この記事に書いている対策と同等以上の対策を実施しているかを判断基準にしてください。

 

では、コロナウィルス感染予防策の具体的な内容、個人的に実施している予防策、今後の心配な点などを解説しますね。

 

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コールセンターでのコロナウィルス感染予防策

私の勤務しているコールセンターでのコロナウィルス感染予防策は以下のとおりです。

オペレーターを組み分け

オペレーターを4組に分けて、稼働率を50%にしています。

例えば、Aという商品のオペレーターが100人いるとすると、その100人を、

  • 1組 25人
  • 2組 25人
  • 3組 25人
  • 4組 25人

に分けています。学校のクラス分けのようなものです。

そして、今週は1組と2組が出勤して、3組と4組は自宅待機

来週は3組と4組が出勤して、1組と2組は自宅待機といった勤務シフトを繰り返しています。

 

仮に1組のオペレーターからコロナ感染者が出た場合は、恐らく1組全員が当面自宅待機になり、2組、3組、4組で勤務シフトを組み変えるのだと思います。

 

フロアー分け

以前は、商品担当ごとにオペレータのフロアーが分かれており、例えば、

  • 商品Aのオペレーターが1階フロアー
  • 商品Bのオペレーターが2階フロア―

というふうに分かれていました。

 

しかし、現在は、例えば、

  • 商品Aの1組と商品Bの1組が1階フロアー
  • 商品Aの2組と商品Bの2組が2階フロアー

というふうに、同じ商品担当のオペレーターを2つのフロアーに分散させています。

 

これにより、1階フロアーで感染者が出て、しばらくの間、1階フロアーが使えなくなっても、稼働率は落ちるが、2階フロアーで、商品AとBの両方のコールセンター運営を維持するのが狙いだと思います。

 

座席の間引き

オフィス

オペレーターの座席の間隔は、120cm程度です。

稼働率を50%に落としたことで、座席を1つ置きに座れるようになり、隣同士の間隔が240cm程度になりました。

以前は、背中合わせのオペレータは、自分の真後ろにいました。

現在は、真後ろにいなくなり、斜め後になったので、後ろのオペレータとの距離も遠くなりました。

 

体温検査

体温計

コールセンターの事務所内に入室する際に、体温を検査されます。

体温が37.5度以上の場合は、入室できず、帰宅することになります。

自宅を出る前に体温が37.5度未満であることを測ることがルールなので、今のところ、体温検査で引っかかって帰宅した人はいません。

 

窓開放

窓開放

窓を開けていると、お客様との会話の最中に、救急車のサイレンの音などを拾ってしまうことがあるので、窓が閉められていました。

現在は換気を良くするために、窓が開放されています。

涼しい、新鮮な空気が入って来て気持ちがいいです。

 

サーキュレーター

サーキュレーター

効果の有無は不明ですが、最近、サーキュレーターが設置されました。

室内の空気が澱まず、循環するように設置されたのだと思います。

 

アルコール消毒液

ウェットティッシュ

コロナ対策よりも前から、感染症対策として、オペレーターの事務所の出入口と室内のいたるところに、除菌スプレーが設置されています。

 

大部分のオペレーターは、オペレーターの事務所に入ったら、まず、除菌スプレーで手を消毒するのが習慣化されているので、オペレーターの手から事務所内の備品にウイルスが付着するリスクは小さいと思います。

 

除菌ウェットティッシュ

事務所内に除菌ウェットティッシュも設置されています。

オペレーターが着席する前に、管理職が除菌スプレーを、椅子、デスク、キーボード、マウスに吹きかけています。

オペレーター自身も、除菌ウェットティッシュで、ヘッドセット、キーボード、マウス、デスク、ディスプレイなどを念入りに拭きます。

 

マスク配布

マスク

2月からマスク着用が義務付けられました。

しかし、マスクが手に入らない人もいるので、そのような人には、マスクが無料配布されています。

 

私が勤務するコールセンターでは、対面席(現在は、斜め対面)のオペレーターと自分の間に『ついたて』があるので、顔が見えません。

お互い顔が見えず、お互いマスクをしているので、対面席のオペレータの存在については気になりません。

隣の席との間には『ついたて』が無いので、1つ置きに座っているとはいえ、隣の席のオペレーターの存在が少し気になります。

しかし、お互いマスクをしていて、私語は全く無いので、比較的安心しています。

 

空気洗浄機と加湿器

コロナ対策よりも前から、事務所内の約5mごとに空気清浄機と加湿器が設置されています。

現在は、窓が開放されているので、これらの効果は不明です。

 

コロナ対策が不足している点

私は派遣社員としてコールセンターに勤務しているので、個人的な要望を言える立場ではないですが、コロナ感染対策として、以下の3点が不足していると思います。

不足点①:事務所以外も組み分け

食堂・休憩室・トイレ・ロッカーも組み分けした方がより安全です。

例えば、ロッカールームも1組専用、2組専用といったふうに組み分けすることです。

 

今のままだと、例えば、商品Aの1組で感染者が出た場合、食堂・休憩室・トイレ・ロッカーが消毒のために封鎖されると、結局は誰も出勤できなくて、オペレーターの稼働が0%になってしまいます。

これだと、せっかく組み分けして、稼働率を50%にした意味が無いと思います。

 

不足点②:大排気量の換気扇

室内の換気を良くするために、現在は窓を開放していますが、大雨の時は窓を開けると雨が入ってくるため窓を開放できません。

雨の日でも、窓開放に匹敵する換気扇の設置が必要です。

 

不足点③:テレワーク

三者会議

お客様情報のセキュリティー、設備、オペレーターが自己解決できない場合のフォロー体制など、沢山の課題があると思います。

しかし、テレワークでコールセンターを運営している企業もあるので、今回のコロナをきっかけに近い将来、テレワーク可能になればいいと思います。

 

コロナ感染の自己予防策

私が実施している、コロナ感染の自己予防策を紹介します。

職場でのコロナ感染対策も重要ですが、自分自身が職場以外で感染して、職場や自宅にコロナウィルスを持ち込まないように気を付けています。

バスの中で手すりに触らない

今一番、コロナ感染が心配なのは、職場内よりも、通勤バスです。

バスを待っている列では、人と人の間隔は以前よりも広くなりましたが、それでも1m程度です。

屋外のバス停だと空気が流れていますが、私は、屋内のバス停を利用しているので、バスを待っている約15分間は、列の後ろの人が寄って来るので不安です。

また、バスの座席に座る時は、絶対につり革や手すりに触らないようにしています。

バス会社によっては、終点で、つり革、座席、手すりなどを消毒しているようですが、私が利用しているバスは、そのような気配はありません。

 

玄関で消毒

除菌液

帰宅して玄関内に入ったら、玄関で手をアルコール消毒します。

その後、洗面所でうがい、手洗いをして、自室で部屋着に着替えて、リビングに行きます。

外出先で来ていた服のままでは、絶対にリビングに行かないようにしています。

 

外出しない

休日は外出しません。

髪が伸びてきたので、床屋に行きたいのですが、我慢しています。

みっともないので、自分でバリカンで切っています。

とりあえず、髪が短くなるのですが、左右のバランスが違うので、早く床屋さんで切ってもらいたいです。

半年以上、歯の検診と歯石取りに行っていないので、歯医者さんに行きたいのですが、我慢しています。

1日3回、丁寧に歯磨きすることで耐えています。

 

【関連記事】【歯垢除去】タフトブラシで歯垢を落として歯石を予防する歯磨き方法

 

今後の心配な点

収入減

コロナに感染しないかが一番の心配ですが、その次は、『収入減』です。

私が勤めているコールセンターでは、直接雇用の人は自宅待機であっても賃金が100%保証されているようです。

しかし、私は派遣社員なので、60%保証になると思います。

そして、その後、雇止めになるかもしれません。

そうなったら、去年の時のように、家でじっと我慢をしながら出費を抑えて、次のコールセンターを探そうと思います。

まずは、

・コロナに感染しない
・コロナをうつさない
・生き続ける

ことを徹底します。

 

まとめ

コールセンターは極限3密」と言われているようですが、それは職場次第だと思います。

コールセンターも接客業のひとつではありますが、対面接客ではなく、電話接客なので、お客様にコロナをうつすこともなければ、お客様からうつることもありません。

コールセンターの職場内に不特定人物が出入りすることはなく、コロナへの感染対策を意識したオペレーターが出入りしているので、不特定多数の人が出入りする職場と比べると安心です。

 

確かに「3密」ではありましたが、私が勤務する職場では、

  • 窓を開放して、密閉空間を解消
  • オペレーター稼働率を50%に減らして、密集を改善
  • 座席を間引くことで密接場所を改善

しており、対面接客業と比べると安全だと思います。

 

稼働率を50%に減らしても、コールセンターに電話するお客様の数は減っていないので、コールセンターは引き続きオペレーターを募集しているのが実態です。

コロナの影響で、止むを得ず職を失った人は、これを機会にコールセンターで働いてみることをおすすめします。

 

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では、また。

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