【先輩と比べるな!】コールセンターの実技研修中は下手であたりまえ

コールセンターの実技研修に恐怖を感じるあなたへ仕事
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こんにちは、オイケです。

 

 

この記事では、50代後半の筆者が初めてコールセンターで働いている経験から、初めてコールセンターで働いてみようと考えている人に向けて、座学研修の次に受ける実技研修の内容や気持ちの持ち方などについて解説します。

 

座学研修を無事合格して、実技研修を受けることになった同期の人達は全て、座学研修を欠勤しなかった人達でした。

座学研修を欠勤した人は補習を受けて、座学研修を合格すれば実技研修に移れると聞いていました。

しかし、その後、座学研修を欠勤した人と会うことはありませんでした。

本人がフェードアウトしたのか、コールセンター側が不合格判断したのかは不明ですが、座学研修を欠勤しなければ、実技研修に移れるのはほぼ間違いありません。

 

【関連記事】【心配無用】コールセンターの座学研修は未経験者でも簡単に合格する

 

私自身がコールセンターで働き始めて5か月程経ち、振り返ってみると、実技研修の期間が一番緊張しまくっていました。

恐らく、コールセンターで働くのが初めての人であれば、私と同じように、実技研修期間中はとても緊張すると思います。

 

  • ほとんどの人が実技研修期間中は緊張すると思うので、緊張することを気にする必要はありません。
  • 緊張して失敗しても落ち込む必要はありません。
  • 先輩と自分を比較して落ち込む必要もありません。
  • 緊張して何回も何回も実技練習を繰り返すことで、少しずつ緊張が和らぐので安心していいです。

 

では、実技研修の内容や実技研修中に私が感じたことなどを解説しますね。

 

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コールセンターの実技研修内容

コールセンターの実技研修内容

コールセンターの実技研修では、

  • コールセンターの受付開始前の作業
  • コールセンターの受付終了後の作業

などについても説明があります。

 

例えば、

  • 座席確認
  • 端末へログイン
  • 業務連絡確認
  • 休憩の取り方
  • 端末からログアウト

などがあります。

しかし、これらについては本記事には記載しません。

 

本記事では主に、お客様からの電話を受けて、お客様対応を行って、次のお客様からの電話を受けるまでの、一般的なコールセンターのオペレーター業務の実技研修について記載します。

尚、実技研修の期間は4日程でした。

 

端末と専用ソフトの操作方法の復習

座学研修中は研修用端末専用ソフトを使いましたが、模擬的なもので実際の現場のものとは違っていました。

実技研修中は、本番用専用ソフトがインストールされている本番端末を使用します。

先輩オペレーターから専用ソフトの使い方をざっと説明してもらいました。

個人的には、実データを使って色々な処理の実行方法を学びたかったのですが、実行してしまうと実際に顧客データが書き変わってしまうため、処理途中までをざっと説明してもらいました。

本当に「ざっと」という感じで、説明時間は1日あたり1~2時間程度だったと記憶しています。

 

先輩オペレーターのモニタリング

毎日2時間程度、先輩オペレーターの隣に座って、私自身もヘッドセットを着けて、先輩オペレーターのお客様対応をモニタリングしました。

 

基本的な流れは、

  1. 着信
  2. オープニングトーク
  3. 契約者確認
  4. 依頼内容への対応
  5. クロージングトーク
  6. 終話
  7. 記録
  8. 私への説明

です。

 

先輩オペレーターは、ただの先輩ではなく、デビュー前新人への指導資格を持っている人なので、経験が豊富なだけでなく、教え方が上手で優しい人柄でした。

お客様からの依頼がどういう内容で、その依頼に対してどのような処理をしたのかを、解りやすく説明してくれました。

先輩オペレーターといえども、お客様対応にあたり判らないことがある場合は、通話を一旦保留にして「サポーター」に不明点を確認していました。

 

この様子を見て、

  • 完璧でなくても大丈夫
  • 困ったら保留にしてサポーターに聞けばいい

ということが判り、少しほっとしました。

 

また、お客様対応の中には、「クレーム」もありました。

新人オペレーターである私が横にいたためかは不明ですが、クレーム対応の終話後、特に落ち込む様子もなく、私に対応内容を説明した後、すぐに次の着信を受けていました。

 

クレーム内容を思い出して、いちいち落ち込んでいたのでは、この仕事は続かないのだろうと思いました。

 

実技研修期間中、この先輩オペレーターのモニタリングの時間が、一番気持ちが楽でした。

なぜなら、私は緊張しやすく、気が張り詰めた状態が続くタイプなので、話しを聞いているだけでいいモニタリングの時間に緊張が和らぐことができたからです。

できることなら、一日中、モニタリングしておきかたかったです。

 

実際に自分で電話を受ける

実技研修期間中の毎日の残り半日は、先輩オペレーターと私が入れ替わって、私がお客様からの電話を受けて先輩オペレーターが私をモニタリグしてくれます。

 

この時間帯は地獄です。

 

専用ソフトの使い方をマスターもまだできていないのに、本物のお客様の対応をするのは苦痛でした。

コールセンターに電話してくるお客様は、何か困っているお客様なので、ピリピリしている人が多いです。

 

お客様が何を言い出すのかが恐怖でした。

 

最初の2日間は、「着信OK」の操作をした後、自分のところに電話がかかってこないことを祈っていました。

でも、すぐに着信音が鳴ってドキッとしました。

「祈って、ドキッ」を2日間繰り返すと、精神的にかなり辛くなりました。

 

そこで、3日目から「どうにでもしてくれ!」との気持ちに切り替え、「かかってこい」のスタンスで挑みました。

しかし、お客様対応がうまくいかず失敗の連続で、終話後、毎回落ち込みました。

 

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先輩オペレーターの上手さ

先輩オペレーターの上手さ

先輩オペレーターと言っても、見た目が20代なので、5年や10年もオペレーター経験があるのではなく、1~2年程度の経験ではないかと思います。

そんな超ベテランとも思えない先輩オペレーターの電話対応を、モニタリングしてみて、以下の上手さを感じました。

 

声が聞き取りやすい

私がお世話になった先輩オペレーターは、男性と女性がいましたが、全員声が聞き取りやすかったです。

「おっ、本物のコールセンターのオペレーターだ!」と思いました。

自動車保険のテレビCMのコールセンターのオペレーターの声と同じ印象を受けました。

聞き取りやすいきれいな声を出すコツがあるのかもしれませんが、私には真似できません。

 

滑舌がいい

非常に滑舌が良く、ほとんど噛まずにしゃべっているので、聞いていると話しがスーッと入って来て、話していることがきちんと私に伝わりました。

お客様にも伝わっていました。

マスクをしているので、どの程度口を開けているのかはわかりませんが、恐らく、日常会話の時よりも、大きめに口を開けているのではないかと思います。

 

言葉に感情がこもっている

電話での会話の場合、表情が見えないので、オペレーターがお客様にどの程度共感しているのかが伝わりにくいと思います。

しかし、先輩オペレーターの場合は、困っているお客様、怒っているお客様など、それぞれのお客様の感情に合わせて、感情をこめて話していることが私には伝わりました。

但し、その感情が本心からなのか、演技なのかは判りませんが。。。

 

自分の下手さ

私の実技研修期間中に感じた、自分自身の電話対応の下手さについては、書き始めるときりがないので、3つだけ紹介します。

この3つは今ではほんの少し改善しましたが、今でも大きなコンプレックスです。

 

声のとおりが悪い

発声方法が悪いのか、声のとおりが悪く、声がこもってしまいます。

声がこもってしまうと、お客様が聞き取り辛くなり、お客様をイラつかせることになります。

そうなると、コミュニケーションがうまくいかず、後味の悪い結果となってしまいます。

 

滑舌が悪い

私は、心の中で思っていることを言葉に出す時に、スッと言えず、滑舌が悪く途中で噛んでしまいます。

一人で練習する時は、ある程度噛まずに言えるのですが、本番となると焦ってしまうのか、舌が思うように動かず必ず噛んでしまいます。

声のとおりが悪いうえに、滑舌が悪いので、私はコールセンターのオペレーターには向いていないことを、自分自身が一番解っています。

働かずに生きていけるのであれば、とっくに辞めているのですが。。。

 

早口

先輩オペレーターのアドバイスによると、お客様が話すスピードよりも、少しだけ遅いスピードで話した方がいいそうです。

しかし、お客様の怒られないかと緊張しまくっていて、「早く話しを終わらせたい」という気持ちが先走って、どうしても早口になってしまいました。

これら3つの下手さ+αで、研修期間中のお客様との会話はボロボロでした。

 

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実技研修で驚いたこと

困っても電話を代わってくれない

お客様からの問い合わせに対する私からの説明に対して、お客様が納得して下さらない場合は、「では、くわしい者に代わらせていただきます」と言って、代わってもらえるものだと思っていました。

 

ところが、絶対に代わってもらうことはできず、一旦保留にして、「サポーター」に相談してサポーターからの指示通りに回答させられました。

これには驚いてしまいましたが、「こういうルールなんだな」と割り切ってしまうことで、どんなにお客様から「もっとちゃんとした人に代わって」と言われても、「最後まで私が対応させていただきます」と言って、1件、1件対応できるようになりました。

 

誰も電話を代わってくれないことで、結果的には早く独り立ちできるようになったと思っています。

 

全ての処理を経験することはできない

実技研修では、オペレーターとしてデビューした後の全ての処理を経験できるものだと思っていました。

しかし、たった4日程度の実技研修期間中では、全ての処理を経験することはできませんでした。

 

何の用件のお客様が自分に着信するかはわからないので、同じ処理を複数経験することはありましたが、今振り返ってみると、感触的には8割位の処理を経験しないまま、実技研修が終わったように思えます。

 

5か月経って振り返って思うこと

コールセンターで働き始めて、5か月が経ちました。

同期は約20人いましたが、今残っているのは3人程度です。

座学研修の時点で、「3か月で辞める」と言っていた人が数人いましたが、それ以外の十数人は辞めるつもりはなかったけど、事情があって辞めてしまったのだと思います。

 

人によっては、

  • お客様にクレームを言われるのがイヤ
  • 一日中座りっぱなしがイヤ
  • 職場の人と仕事中に雑談ができないのがイヤ
  • 仕事中にお菓子を食べられないのがイヤ

など、どうしても我慢できないことがあるのかもしれません。

 

私は、同期の中で一番、コールセンターのオペレータに向いていなかったと思うのですが、なぜか続いています。

その理由は2つあって、

  1. この年で辞めると、他に職が無い
  2. ある先輩からの励まし

です。

 

実技研修の初日に、食堂で一人で昼ご飯を食べていらたら、一人の男性が「相席いいですか」と声を掛けて来て、一緒に食事をとりました。

その人は一年位先輩で、その人から「最初の頃はきついよ。3か月間は歯を食いしばって、這ってでも来い。3か月過ぎると楽になる」と励ましてくれました。

その後もすれ違う度に声を掛けてくれています。

お蔭で3か月を乗り越え、決して楽ではないですが、なんとか続いています。

今もお客様と話しをするのは苦手ですが、自分自身に、「この電話は本番ではなく練習させて頂いている」と思いこませて、場数を踏んでいます。

 

まとめ

私の場合は、座学研修は楽でしたが、実技研修は非常に辛い思いをしました。

 

実技研修と比べるとオペレーターとして独り立ちデビューした後の方が楽でした。

よって、実技研修を乗り越えたら、あとは、沢山のお客様対応をすることで、経験とスキルが身に付いて、どんどんスピードアップしていきます。

 

しかし、30代以下の人にとっては、コールセンターのオペレーターの仕事と相性が合わず、辞めてしまう人もいます。

コールセンターのオペレーター以外の職種の場合、仕事が当日中に終わらず、翌日以降に持ち越すことがあります。

 

しかし、コールセンターのオペレーターの仕事の場合、基本的には退勤時間になったら、きれいさっぱり、その日の仕事は終わりで、仕事のことを完全に忘れることができます。

仕事を翌日に持ち越さない点は、コールセンターならではの利点だと思います。

その日その日の仕事を完結させたい人には、コールセンターの仕事が向いていると思うので、興味がある人は以下の記事で紹介してている求人検索サイトに登録して、コールセンターの求人を探してみてください。

 

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では、また。

 

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