【心配無用】コールセンターの座学研修は未経験者でも簡単に合格する

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50代・60代向け コールセンターの座学研修は未経験者でも簡単に合格する 仕事
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こんにちは、オイケです。

 

この記事では、50代後半の筆者が初めてコールセンターで働いている経験から、初めてコールセンターで働いてみようと考えている人に向けて、最初の研修である座学研修の内容が決して難しくなく、簡単に合格できることを解説します。

 

座学研修を簡単に合格するコツは「欠勤しないこと」です。

 

感染症流行の影響で職を失う人が多い中、コールセンターでは随時求人募集しています。

「私がコールセンターで働いていけるのだろうか?」と思う人が多いかもしれませんが、心配いりません。

人と話すのが嫌いで苦手で、滑舌が悪い私でさえ、コールセンターで働いています。

休業中の自営業のかたや、兎に角働いてお金を得る必要があるかたにもコールセンターをおすすめします。

では、コールセンターの座学研修内容、一緒に座学研修を受ける人達、座学研修期間中の注意点などを解説しますね。

 

尚、この記事中の内容は、当然ですが全てのコールセンターで共通の内容ではなく、一例であることをご了承ください。

50代60代で手に職がなく特技もない人への転職情報まとめについては、以下の記事をご覧ください。

コールセンターの座学研修内容

マイクとヘッドホン

私が働いているコールセンターでの座学研修の内容を具体的に説明してしまうと、守秘義務に反してしまう恐れがあるので、コールセンターが特定されないよう、ぼかしながら解説します。

初日は勤怠説明のみで、残りを数日間かけて座学研修を受けました。

 

勤怠説明

コールセンターに関係なく、一般的には働くことになったら、会社の人事や総務の人から、勤怠に関する説明があります。

具体的には、

  • 出社時間
  • 退社時間
  • 休憩時間
  • 社員証の取り扱い
  • 服装や髪形
  • 欠勤時の連絡方法
  • 守秘義務

などについてです。

 

座学研修を合格して、実技研修に進むためには、ここが一番大切です。

実は、実技研修を合格して、コールセンターのオペレーターとしてデビューした後も、ここが一番大切です。

 

具体的には、

  • シフトを守って欠勤せずに出勤すること
  • 毎日遅刻しないこと
  • 社員証を紛失しないこと
  • お客様情報などをSNSなどにアップしないこと

などが重要です。

 

逆に上記を守れれば、多少話し下手であっても、契約更新を打ち切られる可能性は非常に低いと思います。

 

商品概要説明

商品概要説明を含め、ここから先の座学研修については、コールセンターの講師が説明してくれます。

 

実在しない、〇〇モバイルという格安SIMのコールセンターを例に説明しますと、〇〇バイルの「商品概要説明」では、

  • 〇〇モバイルとは?
  • 〇〇モバイルでできることは?
  • 契約方法は?
  • 契約したら、いつから使える?
  • SIMの種類は?
  • SIMの差し込み方法は?
  • スマホもセットで購入できる?
  • 月々の料金は?

などが考えられます。

 

他の業種だと、

  • 自動車保険
  • 化粧品
  • ウォーターサーバー

など色々ありますが、業種に関わらず、コールセンターの座学研修で商品概要説明は必須です。

 

自動車保険のように、形が無い商品を除いて、講師が現物や模型を見せて説明してくれると思います。

コールセンターの仕事で業種を選べる場合は、極力、自分が興味がある業種自分自身がユーザーの業種の方が、仕事に対する興味も沸いてモチベーションも上がりやすいと思います。

私の場合は、化粧品やクレジットカード系には興味が無いので、それ以外の業種にしました。

 

コールセンターの仕事内容

コールセンターのオペレーターの仕事は、大きく分けると、

  • インバウンドというお客様からの電話を受ける仕事
  • アウトバウンドというお客様へ電話する仕事

があります。

 

アウトバウンドの内容は、主に商品の売り込みで、ハードルが高いので、初めてコールセンターのオペレーターの仕事をする場合は、「インバウンド」をおすすめします。

私自身もインバウンドオペレーターです。

 

コールセンターのインバウンドのオペレーターの仕事としては、先に説明した商品概要説明に絡んだ内容になります。

格安SIM〇〇モバイルを例に説明すると、

  • 契約検討中のお客様からの商品概要の問い合わせ
  • 契約申し込みの受付
  • SIMやスマホの発送状況
  • 申し込みのキャンセル
  • 請求金額の確認
  • 「通話できなくなった」と言われたら
  • 「インターネットに繋がらなくなった」と言われたら
  • 「スマホが壊れた」と言われたら
  • 契約者情報(住所、氏名、電話番号など)の変更
  • 解約受付
  • 解約後のお客様からの請求金額の確認

などが考えられます。

 

端末の使い方

自動車保険や化粧品のテレビCMのとおり、コールセンターのオペレーターは、端末の前に座って頭にヘッドセットを付けます。

 

先に説明した「コールセンターの仕事内容」のそれぞれの内容を、端末を使ってどのように対応するのかを講師から説明されます。

端末にはお客様情報を管理する専用ソフトがインストールされていて、専用ソフトのメニューや機能は、商品に合わせて最適化されているはずので、同じ自動車保険であっても、ソニー損保とチューリッヒとでは、別会社ということもあり、全く異なる専用ソフトだと思います。

この専用ソフトには、沢山の画面、タブ、メニューなどがあって、やれることが多すぎて、どこで何ができるのかがさっぱり解らず、「こんな専用ソフトを使えるのだろうか?」と心配になりました。

しかし、本番デビューして、毎日、専用ソフトを使っていると、いやでも操作方法を覚えてしまうので、心配はいりません。

慣れてしまえば、お客様と話しながら、クリック→文字入力などができるようになります。

 

模擬練習

主に以下の3つを、研修生同士でペアになって、オペレーター役とお客様役に分かれて、ひたすら模擬練習します。

 

①オープニングトーク

オープニングトークは、コールセンターの文化や業種によって異なると思います。

 

例えば、電話を受けたらまず第一声として「お電話ありがとうございます。○○会社、○○担当の○○でございます。本日のお問い合わせ内容をお聞かせいただけますでしょうか」というオープニングトークで始めます。

 

私は「ありがとう」と「いただけます」の滑舌が悪く、いまだに噛んでしまいます。

お客様が「今月の料金を確認したいんだけど」とおっしゃったら、「かしこまりました。今月の料金のご確認でございますね」と言って、次の契約者確認に進みます。

 

②契約者確認

契約者確認は非常に重要です。

なぜなら、なりすましからの問い合わせに対し、契約内容を伝えてしまうと情報漏えいになってしまうからです。

 

契約者確認は、一般的に、

  • 氏名
  • 電話番号
  • 生年月日
  • 住所

などを聞き取り、一致確認後、ご依頼内容に対応します。

契約者本人ではなく、家族からの電話の場合は、何親等以内の家族からの電話を受け付けるかをコールセンター内でルール化しています。

 

模擬練習では、

  • 電話番号が一致しない場合の対応方法
  • 元旦那(もとダンナ)からの電話の場合の対応方法

なども練習しました。

 

③クロージングトーク

ご依頼内容への対応が終わったら、ほっと一安心です。

 

最後に例えば、「○○担当の○○がご案内させていただきました。本日はお忙しい中、お電話くださりありがとうございました」というクロージングトークで締めます。

 

ここでもまた「いただきました」と「ありがとう」で、私は噛んでしまいます。

噛んでも噛んでもひたすら場数を踏むことで、いずれ噛まなくなるのではないかと思っています。

 

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