【心配無用】コールセンターの座学研修は未経験者でも簡単に合格する

コールセンターの座学研修が心配なあなたへ仕事
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こんにちは、オイケです。

 

 

この記事では、50代後半の筆者が初めてコールセンターで働いている経験から、初めてコールセンターで働いてみようと考えている人に向けて、最初の研修である座学研修の内容が決して難しくなく、簡単に合格できることを解説します。

 

座学研修を簡単に合格するコツは「欠勤しないこと」です。

 

感染症流行の影響で職を失う人が多い中、コールセンターでは随時求人募集しています。

「私がコールセンターで働いていけるのだろうか?」と思う人が多いかもしれませんが、心配いりません。

人と話すのが嫌いで苦手で、滑舌が悪い私でさえ、コールセンターで働いています。

休業中の自営業のかたや、兎に角働いてお金を得る必要があるかたにもコールセンターをおすすめします。

では、コールセンターの座学研修内容、一緒に座学研修を受ける人達、座学研修期間中の注意点などを解説しますね。

 

尚、この記事中の内容は、当然ですが全てのコールセンターで共通の内容ではなく、一例であることをご了承ください。

 

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コールセンターの座学研修内容

マイクとヘッドホン

私が働いているコールセンターでの座学研修の内容を具体的に説明してしまうと、守秘義務に反してしまう恐れがあるので、コールセンターが特定されないよう、ぼかしながら解説します。

初日は勤怠説明のみで、残りを数日間かけて座学研修を受けました。

 

勤怠説明

コールセンターに関係なく、一般的には働くことになったら、会社の人事や総務の人から、勤怠に関する説明があります。

具体的には、

  • 出社時間
  • 退社時間
  • 休憩時間
  • 社員証の取り扱い
  • 服装や髪形
  • 欠勤時の連絡方法
  • 守秘義務

などについてです。

 

座学研修を合格して、実技研修に進むためには、ここが一番大切です。

実は、実技研修を合格して、コールセンターのオペレーターとしてデビューした後も、ここが一番大切です。

 

具体的には、

  • シフトを守って欠勤せずに出勤すること
  • 毎日遅刻しないこと
  • 社員証を紛失しないこと
  • お客様情報などをSNSなどにアップしないこと

などが重要です。

 

逆に上記を守れれば、多少話し下手であっても、契約更新を打ち切られる可能性は非常に低いと思います。

 

商品概要説明

商品概要説明を含め、ここから先の座学研修については、コールセンターの講師が説明してくれます。

 

実在しない、LINEモバイルという格安SIMのコールセンター(LINEモバイルにコールセンターはありません)を例に説明しますと、LINEモバイルの「商品概要説明」では、

  • LINEモバイルとは?
  • LINEモバイルでできることは?
  • 契約方法は?
  • 契約したら、いつから使える?
  • SIMの種類は?
  • SIMの差し込み方法は?
  • スマホもセットで購入できる?
  • 月々の料金は?

などが考えられます。

 

LINEモバイルの公式商品概要は→こちら

 

他の業種だと、

  • 自動車保険
  • 化粧品
  • ウォーターサーバー

など色々ありますが、業種に関わらず、コールセンターの座学研修で商品概要説明は必須です。

 

自動車保険のように、形が無い商品を除いて、講師が現物や模型を見せて説明してくれると思います。

コールセンターの仕事で業種を選べる場合は、極力、自分が興味がある業種自分自身がユーザーの業種の方が、仕事に対する興味も沸いてモチベーションも上がりやすいと思います。

私の場合は、化粧品やクレジットカード系には興味が無いので、それ以外の業種にしました。

 

コールセンターの仕事内容

コールセンターのオペレーターの仕事は、大きく分けると、

  • インバウンドというお客様からの電話を受ける仕事
  • アウトバウンドというお客様へ電話する仕事

があります。

 

アウトバウンドの内容は、主に商品の売り込みで、ハードルが高いので、初めてコールセンターのオペレーターの仕事をする場合は、「インバウンド」をおすすめします。

私自身もインバウンドオペレーターです。

 

コールセンターのインバウンドのオペレーターの仕事としては、先に説明した商品概要説明に絡んだ内容になります。

LINEモバイルを例に説明すると、

  • 契約検討中のお客様からの商品概要の問い合わせ
  • 契約申し込みの受付
  • SIMやスマホの発送状況
  • 申し込みのキャンセル
  • 請求金額の確認
  • 「通話できなくなった」と言われたら
  • 「インターネットに繋がらなくなった」と言われたら
  • 「スマホが壊れた」と言われたら
  • 契約者情報(住所、氏名、電話番号など)の変更
  • 解約受付
  • 解約後のお客様からの請求金額の確認

などが考えられます。

 

端末の使い方

自動車保険や化粧品のテレビCMのとおり、コールセンターのオペレーターは、端末の前に座って頭にヘッドセットを付けます。

 

先に説明した「コールセンターの仕事内容」のそれぞれの内容を、端末を使ってどのように対応するのかを講師から説明されます。

端末にはお客様情報を管理する専用ソフトがインストールされていて、専用ソフトのメニューや機能は、商品に合わせて最適化されているはずので、同じ自動車保険であっても、ソニー損保とチューリッヒとでは、別会社ということもあり、全く異なる専用ソフトだと思います。

この専用ソフトには、沢山の画面、タブ、メニューなどがあって、やれることが多すぎて、どこで何ができるのかがさっぱり解らず、「こんな専用ソフトを使えるのだろうか?」と心配になりました。

しかし、本番デビューして、毎日、専用ソフトを使っていると、いやでも操作方法を覚えてしまうので、心配はいりません。

慣れてしまえば、お客様と話しながら、クリック→文字入力などができるようになります。

 

模擬練習

主に以下の3つを、研修生同士でペアになって、オペレーター役とお客様役に分かれて、ひたすら模擬練習します。

 

①オープニングトーク

オープニングトークは、コールセンターの文化や業種によって異なると思います。

 

例えば、電話を受けたらまず第一声として「お電話ありがとうございます。○○会社、○○担当の○○でございます。本日のお問い合わせ内容をお聞かせいただけますでしょうか」というオープニングトークで始めます。

 

私は「ありがとう」と「いただけます」の滑舌が悪く、いまだに噛んでしまいます。

お客様が「今月の料金を確認したいんだけど」とおっしゃったら、「かしこまりました。今月の料金のご確認でございますね」と言って、次の契約者確認に進みます。

 

②契約者確認

契約者確認は非常に重要です。

なぜなら、なりすましからの問い合わせに対し、契約内容を伝えてしまうと情報漏えいになってしまうからです。

 

契約者確認は、一般的に、

  • 氏名
  • 電話番号
  • 生年月日
  • 住所

などを聞き取り、一致確認後、ご依頼内容に対応します。

契約者本人ではなく、家族からの電話の場合は、何親等以内の家族からの電話を受け付けるかをコールセンター内でルール化しています。

 

模擬練習では、

  • 電話番号が一致しない場合の対応方法
  • 元旦那(もとダンナ)からの電話の場合の対応方法

なども練習しました。

 

③クロージングトーク

ご依頼内容への対応が終わったら、ほっと一安心です。

 

最後に例えば、「○○担当の○○がご案内させていただきました。本日はお忙しい中、お電話くださりありがとうございました」というクロージングトークで締めます。

 

ここでもまた「いただきました」と「ありがとう」で、私は噛んでしまいます。

噛んでも噛んでもひたすら場数を踏むことで、いずれ噛まなくなるのではないかと思っています。

 

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一緒に座学研修を受ける人達

ノートPC

私が座学研修を受けた時は、私を含め約20人いました。

男性は約20%でした。実際の職場では感触的には男性は約20~30%です。

年齢は30代以下がほとんどで、私よりも年上は1人でした。

半数近くが「3か月で辞める予定」と言っていました。

 

コールセンターの経験者は1人のみだったので、座学研修中に落ち込まずに済みました。

経験者が多かったら自分の出来の悪さに落ち込んでいたと思いますが、今となっては、私自身も経験者となりそれなりのスキルを身に着けています。

 

よって、座学研修中に経験者が多くいても全く心配する必要が無いと言い切れます。

 

座学研修期間中の注意点

ヘッドセット男性

座学研修を受けてみて、気に入らなければ辞めればいいです。

しかし、他に仕事のあてもなく、コールセンターで働く覚悟を決めたら、座学研修を無事合格して、次の実技研修へ進みたいですよね。

座学研修を合格するには、ただ一つ「遅刻や欠勤をしない」ですが、他にもいくつか注意点があります。

 

遅刻や欠勤しない

遅刻や欠勤は厳禁です。

コールセンター側はオペレーターがシフトを守らないとお客様に迷惑をかけてしまうので、欠勤を嫌います。

逆に遅刻や欠勤しない人は重宝されます。

止むを得ず欠勤してしまった場合は、落ち込まず、将来挽回しましょう。

 

睡眠

遅刻や欠勤をしないためにも、十分な睡眠をおすすめします。

座学中は講師によっては眠たくなる場合もあるので、十分すぎるくらい寝ておいた方がいいです。

 

解らないことは聞く

講師は研修生に理解させて、座学研修を合格させて、実技研修に進ませることが仕事なので、解らないことは早めに解決させておいた方が後々楽になります。

 

突っ込まない

突っ込んでもどうしようもないことには、突っ込まない方がいいです。

私が年をとっているからかもしれませんが、講義を聴いていると、時々「少し仕組みを変えるだけで、会社にとっても、お客様にとってもメリットがあるのに」と思うことがありました。

しかし、講師に仕組み変更を提案しても、どうしようもないでしょうし、時間の無駄になるだけなので、講師が応えられることだけを聞くようにしました。

 

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まとめ

感染症流行の影響で在宅者が多くなり、これまでコールセンターに電話する時間が無かった人達がコールセンターに電話するようになった様子があり、コールセンターへの電話の数が増えているようです。

コールセンターで働く人の中には、「3か月限定」で働いている人も多く、他の職種と比べると人の入れ替わりが多いと感じます。

このような状況なので、今のところ、コールセンターの求人は継続されています。

 

コールセンターで働いたことがない人は、

  • コールセンターの座学研修に耐えられるだろうか?

と心配かもしれませんが、全く心配はいりません。

 

毎日遅刻せずきちんと出勤すればOKです。

座学研修中は少し時給が下がりますが、きちんとお金をもらえます。

滑舌が悪く「ありがとうございます」を噛んでしまう私が続いているので、コールセンターでの仕事に興味を持ったら、下記サイトから登録してみましょう。

 

●『リクナビ』への登録は→こちら

●『タウンワーク』への登録は→こちら

●『はたらいく』への登録は→こちら

 

では、また。

 

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