コールセンターで辞めたくなった時にモチベーションを上げる方法

コールセンターで辞めたくなった時にモチベーションを上げる方法仕事
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こんにちは、オイケです。

 

コールセンターで働いていて、最近、モチベーションが下がりっぱなしで、辞めたくなっていませんか?

私自身、2020年1月からコールセンターで働いていて、2021年6月で1年半になりました。

この1年半の間、モチベーションが下がることが何度もありました。

その度に、と言うか、私の場合は常にモチベーションが下がる傾向があるので、日頃からモチベーションが少しでも上がるように意識して実践していることがあります。

具体的には、

  • モチベーションが下がった原因を考える
  • 担当商品や担当サービスの知識を増やす
  • 目標を立てて目標達成を意識する

などです。

では、詳細を解説しますね。

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コールセンターでモチベーションを上げる方法

コールセンターで働いている私が、モチベーションが下がった時に実践している、モチベーションを上げる方法は以下のとおりです。

モチベーションが下がった原因を考える

私の場合、ほぼ毎日モチベーションが下がります。

モチベーションが下がる主な原因は、以下のとおりです。

  • 喉が疲れる
  • 目が疲れる
  • 飽きた
  • お客様との会話がストレス

 

喉の疲れに対しては、

  • トイレ休憩中にのど飴をなめる
  • 1件受電が終わった後、飲み物で喉を潤す

などの対策で極力疲れにくくしています。

 

目の疲れに対しては、

  • パソコン画面の輝度を弱める
  • 目薬をさす
  • 7時間睡眠

などの対策で極力疲れにくくしています。

 

飽きに対しては、私の性格の問題なので、我慢するしかないのですが、我慢の限界に近づいてきた頃に、偶然にもコールセンター内での人事異動により、別の仕事を覚えさせてもらっているので、なんとか回避できています。

 

お客様との会話がストレスに対しては、そのストレスの原因を更に深堀すると、

  • お客様に満足していただける対応ができていない

ということだと感じています。

 

具体的には、お客様からの問い合わせに対して、

  • 素早く対応できていない
  • 的を得た回答ができていない
  • ご要望に沿った回答ができていない

などです。

お客様満足度を向上させることができれば、お客様との会話のストレスを軽減できると思います。

では、どうやってお客様満足度を向上させるのか、については、ここから先のモチベーションを上げる方法で解説します。

担当商品や担当サービスの知識を増やす

担当商品や担当サービスに関する情報については、コールセンター内で情報公開されています。

それらの情報が公開されている場所を把握していることはもちろん、情報の内容そのものを暗記しておくことで、知識が増えます。

知識として頭の中に入っていれば、お客様からの問い合わせに対し、保留音を流して調べて回答する必要がなく、会話のキャッチボールとして受け答えできるので、お客様のストレスが減り、お互い心地よい会話になります。

 

担当商品や担当サービスの知識を増やすためには、日頃から、

  • 入電待ち時にボーッとせず、情報を巡回チェックする

必要があります。

競合商品や競合サービスの知識を増やす

私自身、一消費者であり、何らかの商品やサービスを契約する前に、類似商品や類似サービス同士を比較します。

また、契約後も他社サービスと比べて不満があれば、乗り換えを検討します。

お客様も同様に、現在契約中の商品やサービスに不満があれば、他社の類似サービスと比較して不満を述べられる場合があります。

そのような時に備えて、競合商品や競合サービスの知識を増やしておくことで、お客様から言われっぱなしにならず、他社と自社のそれぞれの、長所と短所を説明し、自社を継続利用するメリットを説明できるようになります。

この説明にお客様が納得して下されば、お客様満足度が向上すると考えます。

コールセンター内でも、競合商品や競合サービスの情報については、ある程度公開されていますが、自社情報と比べて内容が薄く、情報が古い場合があります。

 

よって、競合商品や競合サービスの知識を増やすためには、日頃から、

  • 入電待ち時にボーッとせず、他社情報もチェックする

必要があります。

目標を立てて目標達成を意識する

コールセンターでは、いくつかの数値目標が立てられていて、管理者からそれらの目標を達成するよう指示されます。

他人から与えられた目標はストレスになるので、私はモチベーションを上げる方法のひとつとして、個人的に目標を立てるようにしています。

例えば、

  • 与えられた数値目標の80%達成でO.K.
  • 「後処理時間」を〇〇秒以内
  • 今日はお客様から感謝の言葉を1件いただく

などです。

自分で立てた目標に対し、ゲーム感覚で目標達成に向けて取り組むと、モチベーションがあがります。

自分で立てた目標を達成できた場合は、ご褒美として仕事の帰りにコンビニでスイーツを買うことにしてもいいと思います。

モチベーションが上がらない場合の対処方法

ここまでいくつか、コールセンターでモチベーションを上げる方法を書きましたが、私の場合は、それでもなかなかモチベーションを維持することができません。

そもそも、私は、

  • 働きたくない
  • 人と話をするのが苦痛
  • 滑舌が悪い
  • 声がこもっていて聴き取りづらい

からです。

私のような人間以外の人で、どうしてもモチベーションが上がらない場合の対処方法は以下のとおりです。

興味がある商品やサービスのコールセンターに移る

興味がない商品やサービスの仕事をするのは、モチベーションがあがりにくいです。

例えば、

  • 自動車免許を持っていないのに、自動車保険の仕事
  • 青汁が大っ嫌いなのに、青汁の仕事
  • 化粧をしないのに、化粧品の仕事
  • ミネラルウォーターを買わないのに、ウォーターサーバーの仕事

だと、モチベーションがあがりにくいです。

そのような場合は、自分が使っている商品やサービスと同じ分野のコールセンターに移ることをおすすめします。

しかし、そう簡単に希望分野のコールセンターにめぐり合うのは厳しいと思います。

派遣会社の営業担当者に相談したり、自分で日頃から求人検索サイトで仕事を探す必要があります。

おすすめの求人検索サイトについては、↓下の記事をご覧ください。

 

職種を変える

職種を変えるには、以下の2つがあります。

①コールセンター内で職種を変える

コールセンター内の仕事といえば、一般的にはお客様と電話で話す仕事ですが、お客様と電話で話さない仕事もあります。

裏方的な仕事で、例えば、オペレータから依頼を受けて、何らかの処理を実施する仕事です。

お客様と電話で話すのが苦痛でたまらない場合は、裏方的な仕事に移る方法もありますが、お客様と電話で話すのが苦痛なのであれば、コールセンターでの仕事にこだわらず、まったく別の職種に変えてもいいと思います。

②コールセンター以外の仕事に変える

私が1年半前にコールセンターで働き始めた時の同期は約20人いましたが、今残っているのは私を含めて2人です。

早い人だと1週間以内にいなくなり、3か月後には半分位はいなくなりました。

コールセンターの仕事は、人によって「合う」「合わない」があるようで、合わないのに無理して働いてからだを壊すよりは、自分に合った職種に移った方がいいと思います。

但し、個人的には、コンビニ、ファストフード、ファミレスなどの仕事よりも、コールセンターの仕事は時給が高く、軽作業だと思います。

まとめ

コールセンターで働いていると辞めたくなる時期が来ると思います。

私の場合は常にモチベーションが下がる傾向があるので、日頃からモチベーションが少しでも上がるように意識して、

  • モチベーションが下がった原因を考える
  • 担当商品や担当サービスの知識を増やす
  • 目標を立てて目標達成を意識する

を実践しています。

「コールセンターを辞めないでください」とは言いませんが、屋内の空調が効いた部屋で、座ったままの仕事のわりには時給がいい仕事なので、これらのことを実践してモチベーションが上がって、仕事を続けてもらえたらうれしいです。

 

では、また。

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