【思い返すな】コールセンターのクレーマーの暴言への心理的対応方法

こんにちは、オイケです。

 

この記事では、コールセンターで働いてみようと思っているけど、クレーム対応で心が病んでしまうのではないかと心配な人に向けて、コールセンターで約半年働いている筆者が、クレーマーの暴言に落ち込まずに済む心理的な対応方法を解説します。

 

基本的には、クレーマーの暴言をいちいち、思い返さないことです。

 

思い返しさえしなければ、気持ちが落ち込むこともありません。

しかし、ついつい、嫌な経験を思い出してしまうものです。

一旦思い出してしまうと、電話を受けてから、暴言を吐かれ、謝っても、暴言を吐かれ続けたことが自動再生されてしまって、気持ちが落ち込んでしまいます。

 

では、どうやって思い返しにくくするか、思い出してしまった場合にどうやって落ち込まないようにするのかなどについて解説しますね。

尚、50代60代で手に職がなく特技もない人への転職情報まとめについては、以下の記事をご覧ください。

クレーマーの種類

定義が正しくないかもしれませんが、「クレーマー＝苦情を言う人」とした場合、私の経験では、クレーマーには以下の3種類があると感じました。

 

①正論のクレーマー

正論のクレーマーとは、こちら側に非があり、正しいことをおっしゃっているお客様のことです。

 

例えば、

などのご申告に対し、調査した結果、こちら側に非がある場合です。

 

②非を認める冷静なクレーマー

非を認める冷静なクレーマーとは、自分の非は認めるが、「知らなかった」「聞いていない」などの言い訳をして、自分の要求を主張する人です。

 

例えば、

などです。

 

③非を認めない暴言クレーマー

非を認めない暴言クレーマーとは、自分に非があるにも関わらず、自分の非を認めず、こちら側を攻め立て、暴言を吐きまくる人です。

 

このような人は、「自分の常識が規約だ！」と言い張るような人なので、規約を説明しようとすると更にヒートアップする場合があります。

恐らく、勝ち目が無いことがわかっているので、暴言を吐かないと気が収まらないのではないか、もしくは、暴言を吐きまくってでも自分の主張を押し通そうとしているのではないかと思います。

 

正論のクレーマーへの対応方法

 

例えば、「注文した商品が届かない」というクレームに対し、調査した結果、注文を受けた際にお届け先の住所を誤入力したことが判った場合の対応を解説します。

このような場合は、お客様への商品到着が遅れてしまっていることにお詫びし、最短で発送することを約束します。

 

冷静で心に余裕があるお客様であれば、

と考えて下さいます。

 

しかし、稀に、

という気持ちになり、暴言を吐く人がいます。

 

このような場合は、お客様に共感して、ひたすら詫びるしかありません。

他のオペレーターのミスであっても、ミスした人の代わりに心を込めてお詫びします。

もしかしたら、過去の自分のミスを、今、別のオペレーターが代わりに詫びてくれているかもしれませんから。

 

しかし、私はまだまだ未熟なので、心を込めれば込める程、詫びている最中に心が落ち込みます。

熟練者は、心底詫びていると思わせる口調で詫びて、でも心が落ち込まないようにコントロールできるようです。

 

非を認める冷静なクレーマーへの対応方法

 

仮に私が「格安SIM〇〇モバイル」のコールセンターのオペレーターだとして、キャンペーン特典を例に、架空のクレームを解説します。

 

〇〇モバイルのキャンペーン詳細ページに「×× Pay残高を選択した場合、契約者連携・×× Pay登録後、特典付与日まで契約者連携・×× Pay登録を継続していない場合は付与できませんのでご注意ください」という条件が記載されていると仮定します。

 

例えば、「キャンペーン特典が付与されない」というクレームに対し、調査した結果、上記条件を満たしていないことが原因だと判ったとします。

その場合は、個人的にはキャンペーン特典を付与したいと共感し、しかし、キャンペーン規約上、どうしても特典を付与できないことを説明することになります。

 

ご自身の非を認めた上で、「これからすぐに連携と登録をするから特典をほしい」と言われる可能性大ですが、丁寧にお断りすることになります。

後味の悪い終わり方になりますが、こちら側に非は無く、非があるのはお客様なので、気にせず次のお客様対応をします。

 

 

非を認めない暴言クレーマーへの対応方法

 

暴言を言われ続けると、気持ちは辛くなりますが、対応はいたってシンプルです。

 

暴言＋要求を言われたら、「いたしかねます」と答えるだけです。

理由を聞かれたら、「○○だからです」と答えます。

詳細理由を聞かれたら、規約を引用して説明しますが、暴言クレーマーの場合は、細かい理由を聞くことはなく、一方的に暴言＋要求を吐きまくります。

 

よって、同じ会話の繰り返しになり、時間がもったいないので、「私がお答えできることは以上となります」と言います。

この後は、暴言＋要求を吐かれる度に、「私がお答えできることは以上となります」と言います。

そうすることで、電話を切ってもらえます。

 

電話を切ってもらえず、暴言を吐きまくられる場合は、「私がお答えできることは以上となりますので、こちらから切らせていただきます」と言って切ります。

切ってもらっても、こちらから切っても、どちらも後味が悪く、とても気持ちが落ち込みます。

早く、「暴言クレーマーよ、どんどんかかって来い！」と思えるくらいのメンタルになりたいです。

暴言に落ち込まずに済む心理的対応方法

会話中の心理的対応方法

お客様との会話中の暴言に対する落ち込まない方法は、自分自身が暴言に対する受けとらえ方を変える必要があります。

 

まず一つ目は、「バカ」と言われて気持ちが落ち込んだり、不愉快になったりするのは、「バカ」の意味を知っているからです。

意味を知っているから心が敏感に反応しますが、知らない外国語の「バカ」に相当する言葉を浴びせられても、「なんか怒鳴っているなぁ」と思う程度です。

意識して訓練したり、慣れが必要ですが、「バカ」を始めとする暴言が持つ意味の重さを徐々に軽くしていくことで、暴言を浴びせられても、心がピクンと反応せず冷静に対応できるようになります。

 

私は、まだピクンピクン反応しますが。。。

 

次に二つ目は、「バカ」と言われて気持ちが落ち込んだり、不愉快になったりするのは、大人から暴言を吐かれているからです。

 

例えば、あかちゃんが暴言を吐いたら、「すごい！」と思いませんか？

虫が暴言を吐いたら、「かわいい」と思いませんか？

 

お客様との会話中に、お客様をあかちゃんや虫に置き換えて考えるのは失礼なことだと思います。

しかし、暴言を吐くクレーマーを、

に置き換えることで、暴言を浴びせられても、おおらかな気持ちになり落ち込みにくくなります。

 

心の中で「暴言が言えるようになっていい子だねぇ」とクレーマーを褒めてあげましょう。

 

終話後の心理的対応方法

頭の中で会話を振り返るのを止めます。

終話後だからといって、独り言で暴言を吐きません。

 

コールセンターのルールで、会話内容の記録を残す必要がありますが、私は会話の詳細を記載せず、箇条書きで要点のみを記載しています。

終話できた自分を褒めて、飲み物で喉を潤したら、気持ちを切り替えて、次のお客様が抱えている問題を解決にエネルギーを注ぎます。

 

終話後、なるべく早く次のお客様との会話を始めるのがコツです。

 

当日の勤務時間内の心理的対応方法

当日の勤務時間内の休憩中にに、ふと、暴言を浴びたことを思い出してしまうことがあると思います。

そんな時は、トイレの個室に入って、独り言で暴言を吐くのも一つの手です。

 

勤務後の心理的対応方法

私は未熟者なので、今でも暴言を浴びた後は、ぽつりぽつりと思いだして、心の落ち込みが2～3日続きます。

特に寝る前に思い出してしまうと、良くないです。

 

そんな時は、

などを瞬間に思って、すぐに別のことを考えるようにしています。

 

 

まとめ

コールセンターに電話をかけてくる人は、基本的に、問題を抱えていて困っている人です。

 

コールセンターのオペレーターは、お客様が抱えている問題を把握して解決するのが仕事です。

短時間に問題を把握し、解決できると、お客様から喜ばれ感謝されることがあります。

そこがオペレーターの醍醐味です。

 

しかし、中には暴言を吐くクレーマーもいます。

これからコールセンターで働いてみようと思っている人は、クレーマーの暴言で心が病んでしまうのではないかと心配だと思います。

 

クレーマーからの暴言の受け取り方や考え方を変えることで、暴言に対する気持ちの落ち込みを軽減することができます。

 

受け取り方や考え方を変えることで、クレーマーからの暴言を思い出しても、すぐに頭を切り替えることもできます。

 

自分の心のコントロールも含めて、クレーマー対応ができるようになると、コールセンターの仕事は、

その割には時給が高いと思います。

 

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では、また。